Chatbot

Vid användning på sociala medier är en chatbot en automatiserad mjukvaruapplikation som är utformad för att efterlikna en mänsklig konversation och interagera med användare via antingen text- eller röstbaserad kommunikation. Dessa konversationer sker oftast direkt på sociala medieplattformar som Facebook Messenger, Instagram Direct Messages eller till och med Twitter och WhatsApp, men kan även äga rum i fristående meddelandeapplikationer. I grund och botten är en chatbots primära mål att bidra till användarengagemang och hålla kommunikationslinjerna öppna mellan ett företag och dess publik.

Chatbots kan ge snabba och oftast korrekta svar på vanliga kundservicefrågor, vilket frigör en del av företagets digitala team för att hantera mer komplexa problem. En stor fördel med en chatbot är att den alltid är 'på,' vilket innebär att den kan betjäna målgrupper i olika tidszoner och tillgodose användarnas förväntningar på omedelbarhet som är vanliga i den snabbrörliga digitala världen. När den är väl programmerad kan en chatbot också efterlikna den tid då en kvick serviceagent hanterade kundsamtal åt ett företag.