Suport Clienți

În ceea ce privește social media, customer support reprezintă serviciul oferit unui client în legătură cu o problemă, o întrebare sau o solicitare obișnuită, atunci când acesta interacționează cu un brand pe o platformă de social media. La cel mai de bază nivel, customer support pe social media ar putea fi definit ca răspunsul la un tweet sau la un comentariu pe Facebook al unui client într-un mod prompt. Totuși, așa cum știe orice brand care interacționează cu publicul pe social media, ceea ce poate apărea la suprafață ca un suport de bază necesită adesea finețe și dexteritate în culise pentru a menține intactă reputația brandului și pentru a păstra o percepție socială pozitivă.

Deoarece un brand are o platformă mult mai mare din care să comunice decât orice client în parte, customer support oferit de un brand pe social media reprezintă o conversație foarte publică. De fapt, aceasta ar putea fi cea mai publică conversație a brandului, deoarece mulți clienți și potențiali clienți sunt probabil atenți la fiecare cuvânt al acestuia. Și, într-un alt sens, customer support pe social media este și o conversație cu doi sau mai mulți participanți.

Majoritatea conversațiilor publice pe orice platformă de social media sunt, în mare măsură, o performanță, participanții fiind perfect conștienți că au o audiență.