Managementul Crizelor de Brand

Gestionarea unei crize de brand în contextul social media înseamnă tratarea unei 'crize de percepție a brandului. ' Evenimentele care afectează negativ reputația unui brand pot apărea oricând și se pot răspândi ca un incendiu pe platformele de social media. Uneori, este dificil de anticipat ce ar putea deveni viral; un brand ar putea încerca să prevină o situație postând ceva conștient din punct de vedere social, dar ar putea ajunge să obțină de 100 de ori mai mult engagement pe social media (SM) decât ar fi rezultat dacă ar fi rămas pur și simplu tăcut—ideal cu un fel de beneficiu adresat angajaților sau consumatorilor, care să calmeze orice formă de agitație instituțională.

Gestionarea efectivă a percepției unui brand în perioade de criză este dificilă, dar există pași evidenți de urmat pentru a reduce cât mai mult posibilele daune reputaționale. Un punct bun de plecare este monitorizarea SM și forumurilor online pentru orice mențiuni ale brandului. Dacă acestea cresc semnificativ, există șanse mari ca ceva negativ să fie pe cale să apară.

Reacția rapidă este cheia în astfel de situații, deoarece o mare parte a audienței de pe SM poate părea că mânuiește furcile și torțele, în stilul monstrului lui Frankenstein. Desigur, un brand este întotdeauna liber să își îmbunătățească imaginea prin publicitate, PR, influenceri de social media etc. Totuși, este dificil să convingi oamenii că unui brand îi pasă cu adevărat atunci când persoanele din interiorul său sau asociate cu acesta par să nu le pese deloc.

Gestionarea unei crize de percepție a brandului într-un mod rapid, asigurându-se în același timp că mesajul despre grija și preocuparea brandului pătrunde prin straturile de utilizatori dezorientați de social media, este cu adevărat o artă și o practică.