CRM

În contextul social media, customer relationship management se referă la strategiile, instrumentele și tehnologiile pe care companiile le folosesc pentru a gestiona interacțiunile cu clienții actuali și potențiali pe platformele de social media. Acest lucru nu înseamnă folosirea social media ca un megafon pentru comunicări de marketing anoste. În schimb, scopul este construirea unor relații semnificative cu clienții actuali și potențiali prin implicarea acestora în conversații.

Acest proces implică utilizarea canalelor de social media pentru a interacționa cu audiențele, a răspunde eficient la comentarii sau mesaje și a obține informații în timp real care ajută companiile să înțeleagă preferințele, comportamentele și sentimentele clienților față de brand. Dar aceasta este doar o parte a poveștii. De asemenea, trebuie să facem ca aceste informații despre clienți să lucreze în favoarea noastră.

Companiile care fac acest lucru cel mai bine au un ingredient secret — și nu este faptul că au mai multe date. Secretul lor constă în transformarea informațiilor despre clienți în inteligență acționabilă și utilizarea acesteia pentru a construi relații mai bune. Una dintre modalitățile prin care reușesc acest lucru este prin crearea unui fel de serviciu de social listening, pe care îl vom discuta mai detaliat în capitolul următor.

Companiile care folosesc social media pot, de asemenea, să fie foarte eficiente în utilizarea datelor demografice și psihografice comune pentru a crea un public țintă pentru campaniile pe care le desfășoară. Definirea și segmentarea acestui public permite companiilor să desfășoare reclame targetate pe social media în timpul evenimentelor cu trafic mare, ceea ce reprezintă unul dintre următorii pași în construirea relației cu clienții.