Zarządzanie Kryzysem Marki

Zarządzanie kryzysowe marki w kontekście mediów społecznościowych oznacza radzenie sobie z ‘kryzysem postrzegania marki’. Wydarzenia, które negatywnie wpływają na reputację marki, mogą zdarzyć się w każdej chwili i rozprzestrzeniać się w błyskawicznym tempie na platformach społecznościowych. Czasami trudno przewidzieć, co może stać się viralem; marka może próbować zapobiec sytuacji, publikując coś społecznie świadomego, ale może skończyć się to uzyskaniem 100x większego zaangażowania w mediach społecznościowych (SM), niż gdyby po prostu zachowała milczenie – najlepiej z jakimś rodzajem inicjatywy skierowanej do pracowników lub konsumentów, która uspokoi wszelkie oznaki instytucjonalnego niepokoju.

Zarządzanie postrzeganiem marki w czasach kryzysu jest trudne, ale istnieją oczywiste kroki, które można podjąć, aby zminimalizować możliwe szkody reputacyjne. Dobrym punktem wyjścia jest monitorowanie SM oraz forów internetowych pod kątem wszelkich wzmianek o marce. Jeśli liczba wzmianek znacznie wzrasta, istnieje spora szansa, że coś negatywnego jest na horyzoncie.

Kluczowym aspektem jest tutaj responsywność, ponieważ wielu użytkowników SM może wydawać się, jakby wymachiwali widłami i pochodniami niczym tłum w stylu Frankensteina. Oczywiście marka zawsze może poprawić swój wizerunek za pomocą reklamy, PR, influencerów w mediach społecznościowych itp. Niemniej jednak trudno przekonać ludzi, że marka naprawdę się przejmuje, gdy osoby związane z nią wydają się na to kompletnie obojętne.

Radzenie sobie z kryzysem postrzegania marki w odpowiednim czasie, jednocześnie zapewniając, że przekaz o trosce i zaangażowaniu marki dociera przez zdezorientowane warstwy użytkowników mediów społecznościowych, jest prawdziwą sztuką i praktyką.