Opinie klientów

Opinie klientów to to, co klienci dzielą się na temat swoich doświadczeń z marką, jej produktami i usługami za pośrednictwem mediów społecznościowych. Jest to dwukierunkowy kanał komunikacji między firmą a jej odbiorcami, umożliwiający interakcję i zaangażowanie. Opinie mogą przybierać różne formy—bezpośrednie wiadomości dla bardziej prywatnej rozmowy, publiczne komentarze do postów dla nieco mniej prywatnych rozmów, odpowiedzi na relacje skierowane głównie do firmy oraz wzmianki w tweetach przeznaczone do publicznego odbioru.

Oprócz słów, opinie przejawiają się w formie recenzji, ocen w gwiazdkach i innych, mniej tajemniczych symboli aprobaty lub dezaprobaty. Wszystkie te treści są publiczne i stanowią formę rozmowy między klientem a marką. A te rozmowy mogą być potencjalnie bardzo wartościowe, nie tylko dlatego, że odbywają się w czasie rzeczywistym — co czyni je wyjątkowo silnymi — ale także dlatego, że są w dużej mierze nieskrępowane i, co za tym idzie, autentyczne.

Firmy mogą dziś wykorzystać w dużej mierze publiczny charakter tych rozmów, aby wpłynąć pozytywnie na 'marketing szeptany. ' Media społecznościowe to jeden z współczesnych sposobów komunikacji. A ta komunikacja musi być monitorowana, a firmy muszą mieć również sposób reagowania na nią – działanie bez planu nie jest zrównoważoną metodą radzenia sobie z tym zadaniem.

Narzędzia takie jak analityka, platformy do monitoringu mediów społecznościowych oraz oprogramowanie do analizy sentymentu mogą pomóc firmom obecnego i przyszłego stulecia zrozumieć, co się mówi, i oszacować, jak wyglądałaby grupa osób wyrażająca te opinie, gdyby tworzyła większą społeczność.