Obsługa Klienta

Jeśli chodzi o media społecznościowe, obsługa klienta to usługa świadczona klientowi w związku z problemem, pytaniem lub zwykłą prośbą o usługę podczas jego interakcji z marką na platformie mediów społecznościowych. Na najbardziej podstawowym poziomie obsługę klienta w mediach społecznościowych można zdefiniować jako udzielanie odpowiedzi na tweet lub komentarz na Facebooku klienta w odpowiednim czasie. Jednak, jak wie każda marka wchodząca w interakcję z opinią publiczną w mediach społecznościowych, to, co na powierzchni może wydawać się prostą obsługą, często wymaga za kulisami finezji i sprytu, aby utrzymać reputację marki nienaruszoną i zachować pozytywne postrzeganie społeczne.

Ponieważ marka dysponuje znacznie większą platformą komunikacyjną, niż posiada pojedynczy klient, obsługa klienta, którą marka zapewnia w mediach społecznościowych, jest bardzo publiczną rozmową. W istocie może to być najbardziej publiczna rozmowa marki, ponieważ wielu klientów i potencjalnych klientów prawdopodobnie śledzi każde jej słowo. Z drugiej strony, obsługa klienta w mediach społecznościowych jest również w dużej mierze rozmową z dwoma lub więcej uczestnikami.

Większość publicznych rozmów na dowolnej platformie społecznościowej to w dużej mierze spektakl, w którym uczestnicy są wyraźnie świadomi, że mają audytorium.