Monitorowanie reputacji marki

Zwracanie uwagi zarówno na pozytywne, jak i negatywne komentarze pozostawiane przez użytkowników jest istotne dla utrzymania obecności online. Zrozumienie, co mówią odbiorcy i określenie, czy ich sentyment jest pozytywny czy negatywny, jest kluczowe dla budowania zaufania. A ponieważ prawie każdy może zostawić komentarz, zarówno dobry, jak i zły, ważniejsze niż kiedykolwiek jest czuwanie nad potencjalnie szkodliwymi sytuacjami, które mogłyby wymknąć się spod kontroli. Dlatego też praktyka opisana poniżej jest nieodzowna.

Korzystając z narzędzi do analizy i słuchania social listening, marki mogą być na bieżąco z tym, jak ich nazwa lub powiązane słowa kluczowe są używane w rozmowach. Mogą dostrzegać, kiedy i gdzie zmienia się sentyment, i zyskać dość dobre wyczucie kierunku, w jakim on zmierza. Dzięki wnioskom płynącym z tych dyskusji mogą podejmować dość dobrze uzasadnione decyzje dotyczące obecnego i przyszłego stanu swojego biznesu.

Monitoring reputacji marki obejmuje również kwestie bardziej proaktywne i często oznacza konieczność zajmowania się skargami klientów częściej, niż można by się spodziewać, odpowiadając w sposób sugerujący dbałość o zachowanie i utrzymanie wizerunku dobrej i godnej zaufania marki.

Monitoring pomaga również w obszarach obsługi klienta i public relations. Ale co jeszcze ważniejsze, wspiera marki w:

ocenie skuteczności ich kampanii marketingowych;

określeniu, jak mogliby lepiej angażować swoje grupy docelowe;

obserwowaniu swoich konkurentów; oraz

ocenie ogólnej dynamiki ich branży i odbiorców na platformach społecznościowych.