CRM

W kontekście mediów społecznościowych customer relationship management odnosi się do strategii, narzędzi i technologii, które firmy wykorzystują do zarządzania obecnymi i potencjalnymi interakcjami z klientami na platformach społecznościowych. Nie oznacza to używania mediów społecznościowych jako megafonu do przekazywania jednolitych komunikatów marketingowych. Zamiast tego, celem jest budowanie wartościowych relacji z obecnymi oraz potencjalnymi klientami poprzez angażowanie ich w rozmowy.

Proces ten polega na wykorzystaniu kanałów mediów społecznościowych do angażowania odbiorców, skutecznego odpowiadania na komentarze lub wiadomości oraz zdobywania w czasie rzeczywistym informacji, które pomagają firmom zrozumieć preferencje, zachowania i nastawienie klientów do marki. Ale to tylko część całej historii. Musimy również sprawić, by to zrozumienie klientów działało na naszą korzyść.

Firmy, które robią to najlepiej, mają tajny składnik – i nie jest nim po prostu posiadanie większej ilości danych. Tajemnicą jest przekształcanie wiedzy o klientach w praktyczną inteligencję i wykorzystywanie jej do budowania lepszych relacji. Jednym ze sposobów, w jaki to robią, jest tworzenie swego rodzaju usługi social listening, o której opowiemy bardziej szczegółowo w kolejnym rozdziale.

Firmy wykorzystujące media społecznościowe potrafią również skutecznie korzystać z ogólnych danych demograficznych i psychograficznych, aby stworzyć grupę docelową dla prowadzonych przez siebie kampanii. Jasno zdefiniowana i odpowiednio segmentowana grupa docelowa pozwala firmom na prowadzenie targetowanych reklam w mediach społecznościowych podczas wydarzeń generujących duży ruch, co stanowi jeden z kolejnych kroków w budowaniu relacji z klientami.