Klantretentiestrategie

Het werk omvat het creëren van inventieve en gepersonaliseerde tactieken om een nauwere emotionele band tussen klanten en het bedrijf te cultiveren. Dit wordt gedaan door optimaal gebruik te maken van de constant veranderende wereld van social media, die zijn meest directe eisen stelt via reacties en direct messages die vragen om snel geleverde antwoorden. Van dergelijke responsieve socialmedia-acties kunnen diepere en betekenisvollere gesprekken ontstaan. Deze gesprekken kunnen worden versterkt door middel van exclusieve acties en promoties enkel voor volgers, die dienen om zowel klanten te belonen als verder te betrekken. Tegelijkertijd moet de algehele socialmedia-boodschap herkenbaar en consistent blijven, met een bepaalde mate van 'entertainmentwaarde' erin verwerkt.

Deze strategie richt zich op het opbouwen en onderhouden van relaties door gebruik te maken van de community-gedreven kracht van social media, ervoor zorgend dat klanten zich gewaardeerd en begrepen voelen. Dit leidt onvermijdelijk tot meer aankopen, grotere merkloyaliteit en, hoogstwaarschijnlijk, een beetje grassroots-marketing, omdat klanten als 'ambassadeurs' van het merk in hun eigen netwerken optreden.

Het kan ook het gebruik van analyticatools van socialmediaplatforms omvatten om klantgedrag, voorkeuren en likes te bestuderen, waarmee communicatie­strategieën worden verfijnd en de content relevanter wordt voor het constant veranderende profiel van het publiek.

Door de interactie van verschillende strategieën—gebruikers gegenereerde content, persoonlijke erkenningen, loyaliteitsprogramma’s, exclusieve achter-de-schermen-inhoud, en dergelijke—worden klanten die blijven niet alleen tevredener, maar geven zij ook meer uit en over een langere periode. Ze worden onderdeel van een groeiende merkcommunity. En dat gemeenschapsgevoel wordt veel te vaak ondergewaardeerd als een essentieel onderdeel van de digitale toverformule van merkloyaliteit. Inderdaad, in de digitale wereld waarin bedrijven en klanten met elkaar verbonden zijn, is niets schadelijker voor een onderneming dan het zien wegvallen van bestaande klanten in de balans van de onderneming.

Een effectieve retentiestrategie draait uiteindelijk om het opbouwen van langdurige relaties, het verhogen van betrokkenheid en het creëren van een positieve klantervaring die casual volgers verandert in loyale merkambassadeurs.