Klantfeedback

Klantenfeedback is wat klanten delen over hun ervaringen met een merk, zijn producten en diensten via social media. Het is een tweerichtingscommunicatiekanaal tussen een bedrijf en zijn publiek, dat interactie en betrokkenheid mogelijk maakt. De feedback kan in vele vormen komen—rechtstreekse berichten voor een meer privégesprek, openbare opmerkingen op posts voor een minder privégesprek, reacties op stories die meestal bedoeld zijn voor het bedrijf, en vermeldingen in tweets die bedoeld zijn voor openbare consumptie.

Naast deze woorden komt feedback in de vorm van reviews, sterwaarderingen en andere minder cryptische symbolen van goedkeuring of afkeuring. Al deze vormen zijn openbaar en fungeren als een gesprek tussen klant en merk. En deze gesprekken zijn potentieel zeer waardevol, niet alleen omdat ze in real-time plaatsvinden—een factor die ze uniek krachtig maakt—maar ook omdat ze grotendeels ongescript en daardoor authentiek zijn.

Bedrijven tegenwoordig kunnen ook gebruikmaken van de overwegend openbare aard van deze gesprekken om een positief effect te hebben op 'mond-tot-mondreclame. ' Social media is een van de manieren waarop mensen tegenwoordig communiceren. En deze communicatie moet worden gemonitord, en bedrijven moeten ook een manier hebben om erop te reageren—op de bonnefooi werken is geen duurzame manier om een van beide te doen.

Hulpmiddelen zoals analytics, listening platforms en sentimentanalyse-software kunnen de bedrijven van deze en de volgende eeuw helpen te begrijpen wat er wordt gezegd en benaderen hoe mensen eruit zouden zien als ze een grote groep zouden vormen.