Klantenservice

Op het gebied van social media is klantenservice de dienst die een klant ontvangt met betrekking tot een probleem, vraag of gewone serviceaanvraag wanneer ze in contact komen met een merk op een social media-platform. Op het meest basale niveau kan social media klantenservice worden gedefinieerd als het op tijd beantwoorden van een tweet van een klant of een Facebook-reactie. Maar zoals elk merk dat in contact staat met het publiek op social media weet, vereist wat aan de oppervlakte als eenvoudige ondersteuning lijkt vaak finesse en inzicht achter de schermen om de reputatie van een merk intact te houden en een positieve sociale perceptie te behouden.

Aangezien een merk beschikt over een veel groter platform om te communiceren dan één enkele klant, is de klantenservice die een merk biedt op social media een zeer openbaar gesprek. Sterker nog, dit kan het meest openbare gesprek van het merk zijn, aangezien veel klanten en potentiële klanten waarschijnlijk elk woord volgen. En in een andere zin is social media klantenservice ook zeer zeker een gesprek met twee of meer deelnemers.

De meeste openbare communicatie op een social media-platform is grotendeels een voorstelling, waarbij de deelnemers zich terdege bewust zijn van het feit dat ze een publiek hebben.