Customer Journey
Customer Journey in de context van sociale media, verwijst naar de complete ervaring die een potentiële of bestaande klant doorloopt vanaf hun eerste interactie met een merk op een sociaal platform tot de uiteindelijke actie die ze ondernemen, of dat nu het doen van een aankoop is, zich abonneren op een dienst, of het aangaan met content, evenals alle interacties na de aankoop zoals beoordelingen of follow-up communicatie. Het omvat elk touchpoint, elke beslissing en emotie die ze onderweg tegenkomen.
Deze reis begint meestal wanneer de klant zich bewust wordt van het merk. Ze kunnen het merk voor het eerst tegenkomen door een advertentie die hun aandacht trok, een influencer die het merk in kwestie als onderdeel van hun verhaal presenteerde, of misschien zelfs een organische post die een van hun vrienden heeft geliket. Toch is het ook mogelijk dat de klant het merk ontdekte via een trending hashtag op dat moment. Hierna betreden ze de tunnel van overweging waarin ze daadwerkelijk beginnen te overwegen.
Vervolgens komt de klant in de beslissingsfase. Hun overgang naar deze fase wordt voornamelijk aangedreven door factoren zoals social proof vanuit klantcontent, lovende aanbevelingen of samenwerkingen met influencers. Deze ogenschijnlijk eenvoudige interacties zijn in werkelijkheid krachtige zetjes die klanten steeds verder de aankoopfunnel in leiden.
Nadat de beslissing is genomen, begint de retentie- en advocacy-fase, en verschuift de rol van sociale media naar het behouden van betrokkenheid na de aankoop. Deze fase draait helemaal om het creëren van blije klanten. Het niet vergeten van een 'dank je wel', en meer dan dat, is cruciaal als je klanten wilt omtoveren tot loyale merkambassadeurs. Die persoonlijke touch betekent veel in dit digitale tijdperk. Het sturen van een regelmatige shout-out op sociale media naar je hardcore fans is een leuke en directe manier om de liefde van klanten levend te houden. Maar ook meedoen met wat ze aan het doen zijn, is een slimme zet om die fan-missionaris interface te behouden.
De niet-lineaire, dynamische aard van deCustomer Journeyop sociale media maakt het een kritisch concept voor bedrijven om te begrijpen vanwege de manier waarop gebruikers binnenkomen en vertrekken, verschillende fasen opnieuw bezoeken, en de soms impulsieve paden volgen die hun grillen, de laatste virale sensatie of de mond-tot-mondreclame die ze in een bericht van een vriend zien, ze kunnen laten bewandelen. Immers, het zijn niet alleen de goede oude fasen van AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) die deze bedrijven moeten doorgronden; het is ook de veelheid aan manieren waarop postmoderne klanten op onverwachte wijzen binnen die fasen kunnen rondcirkelen en helemaal terug naar het begin kunnen komen.
Boost Je Social Bereik Direct & Automatisch
Krijg een constante stroom van verkeer, leads en inkomsten zonder hard te werken. Gebruik WoopSocial om je groei te boosten terwijl jij je richt op het runnen van je bedrijf.