CRM

In de context van sociale media verwijst customer relationship management naar de strategieën, tools en technologieën die bedrijven gebruiken om interacties met huidige en potentiële klanten te beheren op sociale mediaplatformen. Dit betekent niet dat sociale media worden gebruikt als een megafoon voor saaie marketingcommunicatie. Het doel is juist om betekenisvolle relaties op te bouwen met huidige en potentiële klanten door met hen in gesprek te gaan.

Dit proces houdt in dat sociale mediakanalen worden ingezet om te communiceren met doelgroepen, effectief te reageren op opmerkingen of berichten en real-time inzichten te verzamelen die bedrijven helpen om de voorkeuren, het gedrag en de houding van klanten ten opzichte van het merk te begrijpen. Maar dat is slechts een deel van het verhaal. We moeten deze klantinzichten ook benutten.

De bedrijven die hier het beste in slagen, hebben een geheim ingrediënt—en dat is niet dat ze over meer data beschikken. Hun geheim is het omzetten van klantinzichten in bruikbare intelligentie en dit gebruiken om betere klantrelaties op te bouwen. Een manier waarop ze dit doen, is door een soort social listening-dienst te creëren, waar we in het volgende hoofdstuk dieper op in zullen gaan.

Bedrijven die sociale media gebruiken, zijn ook vaak uitstekend in het gebruik van demografische en psychografische gegevens om een doelgroep te creëren voor de campagnes die ze uitvoeren. Het definiëren en segmenteren van deze doelgroep stelt bedrijven in staat om gerichte social media-advertenties te plaatsen tijdens drukbezochte evenementen, wat een van de volgende stappen is in het opbouwen van de klantrelatie.