Crisisbeheer voor Merken

Crisismanagement van een merk in een social media-context betekent het omgaan met een 'merkperceptiecrisis. ' Gebeurtenissen die de reputatie van een merk negatief beïnvloeden, kunnen op elk moment plaatsvinden en zich als een lopend vuurtje verspreiden over socialmediaplatforms. Soms is het moeilijk te voorspellen wat viraal kan gaan; een merk kan proberen een situatie te voorkomen door iets maatschappelijk bewust te posten, maar kan uiteindelijk 100x meer social media (SM) engagement krijgen dan wanneer het merk simpelweg stil was gebleven—hopelijk met een soort van goodie gericht op medewerkers of consumenten om institutionele onrust te sussen.

Het daadwerkelijk managen van de perceptie van een merk in tijden van crisis is moeilijk, maar er zijn duidelijke stappen die genomen kunnen worden om zoveel mogelijk reputatieschade te beperken. Een goed startpunt is het monitoren van SM en internetfora op elke vermelding van het merk. Als deze vermeldingen aanzienlijk toenemen, is de kans groot dat er iets negatiefs in aantocht is.

Snel reageren is hierbij van cruciaal belang, omdat het SM-publiek vaak overkomt als een menigte met hooivorken en fakkels à la Frankenstein's monster. Natuurlijk staat het een merk vrij om zichzelf via advertenties, PR, socialmediainfluencers, etc. positief te positioneren.

Toch is het moeilijk mensen te overtuigen dat een merk echt geeft om zaken wanneer mensen binnen of geassocieerd met het merk duidelijk laten zien zich er niets van aan te trekken. Het op tijd aanpakken van een merkperceptiecrisis, terwijl verzekerd wordt dat de boodschap van zorg en betrokkenheid van het merk doordringt tot de laagjes verdoofde socialmediagebruikers, is werkelijk een kunst en een vak.