Chatbot

Wanneer gebruikt op social media, is een chatbot een geautomatiseerde softwaretoepassing die is ontworpen om op een menselijke conversatie te lijken en te communiceren met gebruikers via tekst- of stemgebaseerde communicatie. Deze gesprekken vinden meestal rechtstreeks plaats op socialmediaplatformen zoals Facebook Messenger, Instagram Direct Messages, of zelfs Twitter en WhatsApp, maar kunnen ook plaatsvinden op zelfstandige messaging-apps. In wezen is het primaire doel van een chatbot om te helpen met gebruikersbetrokkenheid en de communicatielijnen open te houden tussen een bedrijf en zijn publiek.

Chatbots kunnen snelle, grotendeels accurate antwoorden bieden op veelvoorkomende klantenservicevragen, wat betekent dat een deel van het digitale team van een bedrijf vrijgemaakt wordt om complexere problemen aan te pakken. Een belangrijk voordeel van een chatbot is dat deze altijd 'aan' staat, wat betekent dat het doelgroepen in verschillende tijdzones kan bedienen en kan inspelen op de urgentie van gebruikersexpectaties die gebruikelijk zijn in de snelle digitale wereld. Wanneer goed geprogrammeerd, kan een chatbot ook teruggrijpen op de tijden van weleer, toen een gevatte klantenservicemedewerker klanttelefoontjes voor een bedrijf beantwoordde.