Gestione della Crisi del Brand

La gestione delle crisi di un brand in un contesto di social media significa affrontare una 'crisi di percezione del brand'. Eventi che influenzano negativamente la reputazione di un brand possono verificarsi in qualsiasi momento e diffondersi rapidamente come un incendio su piattaforme di social media. A volte è difficile prevedere cosa potrebbe diventare virale; un brand potrebbe tentare di prevenire una situazione pubblicando qualcosa di socialmente consapevole, ma potrebbe finire per ottenere 100 volte l'engagement sui social media (SM) rispetto a quanto avrebbe avuto semplicemente rimanendo in silenzio—auspicabilmente con qualche tipo di 'goodie' rivolto ai dipendenti o ai consumatori, che plachi qualsiasi forma di malcontento istituzionale.

Gestire effettivamente la percezione di un brand in tempi di crisi è difficile, ma ci sono passi evidenti da compiere per mitigare il più possibile i danni reputazionali. Un buon punto di partenza è monitorare SM e forum internet per eventuali menzioni del brand. Se queste aumentano significativamente, c'è una buona probabilità che ci sia qualcosa di negativo in arrivo.

La reattività è fondamentale in questi casi, dato che gran parte del pubblico sui SM potrebbe sembrare pronto a brandire forconi e torce, à la Frankenstein. Certo, un brand è sempre libero di migliorare la propria immagine attraverso pubblicità, PR, influencer dei social media, ecc. Tuttavia, è difficile convincere le persone che un brand si preoccupi davvero quando chi è all'interno o associato ad esso sembra completamente indifferente.

Gestire una crisi di percezione del brand in modo tempestivo, garantendo al contempo che il messaggio di cura e preoccupazione del brand riesca a penetrare attraverso i livelli di utenti dei social media storditi, è davvero un'arte e una pratica.