Feedback dei clienti

I feedback dei clienti sono ciò che i clienti condividono riguardo alle loro esperienze con un brand, i suoi prodotti e servizi attraverso i social media. È un canale di comunicazione bidirezionale tra un'azienda e il suo pubblico, che consente interazione e engagement. I feedback possono presentarsi in molte forme: messaggi diretti per una conversazione più privata, commenti pubblici sui post per una conversazione meno privata, risposte alle storie destinate principalmente all'azienda e menzioni nei tweet pensate per un consumo pubblico.

Oltre a queste parole, i feedback si manifestano sotto forma di recensioni, valutazioni con stelle e altri simboli non così criptici di approvazione o disapprovazione. Tutto ciò è pubblico e funge da conversazione tra cliente e brand. E queste conversazioni sono potenzialmente molto preziose, non solo perché avvengono in tempo reale—un fattore che le rende particolarmente potenti—ma anche perché sono in gran parte non scriptate e, quindi, autentiche.

Oggi le aziende possono anche sfruttare la natura largamente pubblica di queste conversazioni per avere un effetto positivo sul 'passaparola nel marketing. ' I social media sono uno dei principali modi in cui le persone comunicano oggi. E questa comunicazione deve essere monitorata, e le aziende devono anche avere un modo per rispondervi; improvvisare non è un metodo sostenibile per farlo.

Strumenti come analytics, piattaforme di listening e software di analisi del sentiment possono aiutare le aziende di oggi e del futuro a capire ciò che viene detto e a ipotizzare come potrebbero essere le persone se formassero un grande gruppo.