Customer Journey

Questo viaggio generalmente inizia quando il cliente viene a conoscenza del brand. Potrebbe incontrare il brand per la prima volta grazie a una pubblicità che gli è stata mostrata, un influencer che aveva il brand in questione come parte della narrazione che stava presentando, o magari anche un post organico che uno dei suoi amici ha apprezzato. Tuttavia, è anche possibile che il cliente abbia trovato il brand tramite un hashtag che era di tendenza in quel momento. Successivamente, c'è il tunnel di considerazione che inizia effettivamente a percorrere.

Dopo, il cliente entra nella fase decisionale. Il passaggio a questa fase è principalmente catalizzato da fattori come il proof sociale derivante dai contenuti dei clienti, recensioni entusiasmanti o collaborazioni con influencer. Queste interazioni apparentemente semplici sono in realtà potenti stimoli, che portano i clienti sempre più in profondità nel funnel di acquisto.

Dopo che la decisione è stata presa, inizia la fase di retention e advocacy, e il ruolo dei social media si sposta sul mantenimento dell'engagement post-acquisto. Questa fase è tutta incentrata sul mantenere il cliente soddisfatto. Ricordarsi di dire 'grazie', e poi qualcosa in più, è davvero essenziale se vuoi trasformare i tuoi clienti in fedeli ambasciatori del brand. Il tocco personalizzato ha un grande valore in quest'epoca di comunicazione digitale. Inviare un shout-out regolare sui social media ai tuoi fan più devoti è un modo semplice e diretto per mantenere vivo l'amore dei clienti. Ma anche unirti a quello che stanno facendo può essere una mossa intelligente per mantenere quella interfaccia fan-missionario.

La natura non lineare e dinamica del Customer Journey sui social media lo rende un concetto critico per le aziende da comprendere, a causa del modo in cui gli utenti entrano ed escono, rivisitano varie fasi e seguono i percorsi a volte improvvisati che i loro capricci, il più recente fenomeno virale, o la forza motivazionale del passaparola vista in un post di un amico possono portarli a compiere. Dopo tutto, non sono solo le tradizionali fasi di AIDA (Attention - Attenzione, Interest - Interesse, Desire - Desiderio, Action - Azione) che queste aziende devono capire; ma anche la moltitudine di modi in cui i clienti postmoderni possono muoversi in maniera non convenzionale tra queste fasi e tornare subito all'inizio.