Assistenza Clienti

Nel contesto dei social media, l'assistenza clienti si riferisce al servizio offerto a un cliente in relazione a un problema, una domanda o una richiesta di servizio ordinaria, quando interagisce con un brand su una piattaforma social. Al livello più basilare, l'assistenza clienti sui social media può essere definita come rispondere a un tweet o a un commento su Facebook di un cliente in modo tempestivo. Tuttavia, come qualsiasi brand che interagisce con il pubblico sui social media sa bene, ciò che può sembrare un supporto di base in superficie spesso richiede abilità e competenza dietro le quinte per proteggere la reputazione di un brand e mantenere una percezione sociale positiva.

Poiché un brand dispone di una piattaforma molto più ampia rispetto a un singolo cliente, il supporto clienti che un brand fornisce sui social media diventa una conversazione estremamente pubblica. In effetti, questa potrebbe essere la conversazione più pubblica del brand, dato che molti clienti e potenziali clienti probabilmente seguono ogni sua parola. Inoltre, l'assistenza clienti sui social media è anche, in un certo senso, una conversazione con due o più partecipanti.

La maggior parte delle conversazioni pubbliche su qualsiasi piattaforma social è, in gran parte, una performance, con i partecipanti pienamente consapevoli di avere un pubblico.