Surveillance de la Réputation de Marque

Prêter attention à la fois aux commentaires positifs et négatifs laissés par les utilisateurs est essentiel pour maintenir une présence en ligne. Comprendre ce que dit un public et déterminer si son sentiment est positif ou négatif est primordial pour instaurer la confiance. Et comme presque tout le monde peut laisser un commentaire, qu’il soit bon ou mauvais, il est plus important que jamais de rester vigilant face à des situations potentiellement préjudiciables qui pourraient dégénérer. C’est pourquoi la pratique suivante est vitale.

En utilisant des outils de social listening et des plateformes d’analyse, les marques peuvent rester à l'écoute de la manière dont leur nom—ou des mots-clés associés—est utilisé dans les conversations. Elles peuvent détecter quand et où le sentiment évolue et avoir une assez bonne idée de la direction qu’il prend. Et avec les informations issues de ces discussions, elles peuvent prendre des décisions éclairées sur l’état présent et futur de leur entreprise.

Surveiller la réputation d’une marque inclut aussi des aspects plus proactifs, comme répondre aux plaintes des clients plus souvent qu’on ne pourrait le penser, et y répondre de manière à montrer un effort pour préserver et maintenir l’image d’une réputation bonne et digne de confiance.

La surveillance aide également dans les domaines du service client et des relations publiques. Mais encore plus que cela, elle aide les marques à :

comprendre l’efficacité de leurs campagnes marketing ;

déterminer comment elles pourraient mieux engager leurs audiences ;

surveiller leurs concurrents ; et

évaluer les dynamiques générales de leurs industries et de leurs audiences sur les plateformes sociales.