Support Client

En termes de réseaux sociaux, le service client désigne l'assistance qu'un client reçoit concernant un problème, une question ou une demande de service ordinaire lorsqu'il interagit avec une marque sur une plateforme de réseaux sociaux. Au niveau le plus basique, le support client sur les réseaux sociaux pourrait se définir comme le fait de répondre à un tweet ou à un commentaire Facebook d'un client de manière opportune. Cependant, comme toute marque interagissant avec le public sur les réseaux sociaux le sait, ce qui peut sembler être un simple support en surface nécessite souvent finesse et expertise en coulisses pour préserver la réputation d'une marque et maintenir une perception sociale positive.

Puisqu'une marque dispose d'une plateforme beaucoup plus large pour s'exprimer qu'un simple client, le service client qu'une marque offre sur les réseaux sociaux constitue une conversation très publique. En effet, il est possible que cette conversation soit la plus publique de la marque, car de nombreux clients et potentiels clients sont probablement attentifs à chacun de ses mots. Et, dans un autre sens, le support client sur les réseaux sociaux est également bel et bien une conversation entre deux ou plusieurs participants.

La plupart des conversations publiques sur n'importe quelle plateforme de réseaux sociaux relèvent en grande partie d'une performance, avec des participants conscients qu'ils ont un public.