Programmes de défense client

Dans le domaine des réseaux sociaux, ce que l’on appelle des Customer Advocacy Programs est mis en place par les entreprises dans le cadre d’une stratégie d’engagement plus large. Leur objectif est d’identifier et de reconnaître les clients les plus fidèles et enthousiastes d’une entreprise, puis de les autonomiser et de les récompenser afin qu’ils—sans être rémunérés par un salaire—promeuvent l’entreprise, ses produits et ses services au nom de cette entreprise et sous son égide. Ces programmes ne sont pas secrets, ni assortis de conditions cachées.

Ils sont transparents. Les entreprises ont des motivations claires pour mettre en œuvre ces programmes : elles veulent tirer parti de l’influence de clients passionnés travaillant pour l’entreprise, et elles veulent exploiter la voix authentique de l’entreprise dans un espace où une recommandation crédible semble avoir plus d’impact que jamais simplement parce qu’il s’agit d’une recommandation—un véritable conseil d’un ami ou d’un membre de la famille, plutôt qu’un argumentaire de vente émanant d’un vendeur humain ou digital.