Parcours Client
Le Parcours Client, dans le contexte des médias sociaux, fait référence à l'expérience complète qu'un client potentiel ou existant traverse depuis sa première interaction avec une marque sur une plateforme sociale jusqu'à l'action finale qu'il entreprend, que ce soit un achat, un abonnement à un service, ou une interaction avec du contenu, ainsi que les interactions post-achat comme les avis ou les communications de suivi. Cela englobe tous les points de contact, décisions et émotions qu'il rencontre en chemin.
Ce voyage commence généralement lorsque le client prend conscience de la marque. Il peut découvrir la marque pour la première fois grâce à une publicité qui lui est apparue, un influenceur ayant intégré la marque dans le récit qu'il présente, ou peut-être un post organique aimé par l'un de ses amis. Il se peut également que le client ait trouvé la marque via un hashtag tendance à ce moment précis. Ensuite, il y a le tunnel de considération qu'il commence réellement à parcourir.
Par la suite, le client entre dans la phase de décision. Le passage à cette étape est principalement catalysé par des facteurs comme la preuve sociale issue du contenu généré par les clients, des recommandations élogieuses ou des partenariats avec des influenceurs. Ces interactions apparemment simples sont en fait de puissants leviers, entraînant les clients de plus en plus profondément dans l'entonnoir d'achat.
Une fois la décision prise, la phase de rétention et de plaidoyer commence, et le rôle des médias sociaux se transforme pour maintenir l'engagement après l'achat. Cette étape consiste à garder le client satisfait. Ne pas oublier de dire 'merci,' et un peu plus encore, est essentiel si vous souhaitez transformer vos clients en fidèles ambassadeurs de la marque. La touche personnalisée a une grande valeur à l'ère de la communication numérique. Envoyer régulièrement un clin d'œil sur les réseaux sociaux à vos fans les plus engagés est une manière sympathique et directe de maintenir l'affection des clients. Mais participer à ce qu'ils vivent est également une stratégie intelligente pour entretenir cette interface fan-missionnaire.
La nature non linéaire et dynamique du Parcours Client sur les médias sociaux en fait un concept critique pour les entreprises, en raison de la façon dont les utilisateurs entrent, sortent, revisitent diverses étapes et suivent les chemins parfois impulsifs dictés par leurs caprices, les dernières sensations virales ou la force de motivation du bouche-à-oreille visible dans le post d'un ami. Après tout, ce ne sont pas seulement les bonnes vieilles étapes de AIDA (Attention, Intérêt, Désir, Action) que ces entreprises doivent assimiler ; c’est aussi la multitude de façons dont les consommateurs postmodernes et imprévisibles peuvent boucler ces étapes et revenir au tout début.
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