Gestion de Crise de Marque

La gestion de crise d'une marque dans un contexte de médias sociaux signifie faire face à une 'crise de perception de marque. ' Les événements qui nuisent à la réputation d'une marque peuvent survenir à tout moment et se propager comme une traînée de poudre sur les plateformes de médias sociaux. Parfois, il est difficile de prévoir ce qui pourrait devenir viral; une marque peut tenter de prévenir une situation en publiant quelque chose de conscient socialement, mais cela pourrait aboutir à un engagement sur les médias sociaux (SM) 100 fois supérieur à ce qu'elle aurait reçu si elle était simplement restée silencieuse—espérons-le avec un genre de geste envers les employés ou les consommateurs qui apaise toute forme d'agitation institutionnelle.

Gérer effectivement la perception d'une marque en période de crise est difficile, mais il existe des étapes évidentes à suivre pour limiter autant que possible les dommages réputationnels. Un bon point de départ est de surveiller les SM et les forums internet pour toute mention de la marque. Si ces mentions augmentent de manière significative, il y a de fortes chances qu’un problème négatif soit en train de se profiler.

La réactivité est la clé ici, car une grande partie du public des SM peut donner l'impression de brandir des fourches et des torches à la manière du monstre de Frankenstein. Bien sûr, une marque est toujours libre de se donner une bonne image via la publicité, les relations publiques, les influenceurs des médias sociaux, etc. Cependant, il est difficile de convaincre les gens qu'une marque se soucie réellement de quelque chose lorsque les personnes à l'intérieur ou associées à celle-ci semblent s'en battre complètement les reins.

Gérer une crise de perception de marque de manière opportune tout en s'assurant que le message de soin et de préoccupation de la marque perce à travers les couches d'utilisateurs de médias sociaux désorientés est véritablement un art et une pratique.