CRM

Dans le contexte des réseaux sociaux, la gestion de la relation client fait référence aux stratégies, outils et technologies qu’utilisent les entreprises pour gérer les interactions actuelles et potentielles avec leurs clients sur les plateformes de réseaux sociaux. Cela ne signifie pas utiliser les réseaux sociaux comme un mégaphone pour des communications marketing génériques. Au contraire, il s'agit de construire des relations significatives avec des clients actuels et potentiels en les engageant dans des conversations.

Ce processus implique l’utilisation des canaux des réseaux sociaux pour interagir avec les audiences, répondre efficacement aux commentaires ou messages, et obtenir des insights en temps réel qui aident les entreprises à comprendre les préférences, comportements et ressentis de leurs clients envers la marque. Mais ce n’est qu’une partie de l’histoire. Nous devons également faire en sorte que ces insights clients travaillent pour nous.

Les entreprises qui réussissent le mieux dans ce domaine ont un ingrédient secret – et ce n’est pas qu’elles possèdent davantage de données. Leur secret réside dans la conversion des insights clients en renseignements exploitables et dans leur utilisation pour construire de meilleures relations. L'une des façons d'y parvenir est de créer une sorte de service d'écoute sociale, que nous aborderons plus en détail dans le prochain chapitre.

Les entreprises qui utilisent les réseaux sociaux peuvent également exceller dans l’exploitation des données démographiques et psychographiques courantes pour créer une audience cible pour les campagnes qu’elles mènent. Définir et segmenter cette audience permet aux entreprises de diffuser des publicités ciblées sur les réseaux sociaux pendant des événements à forte affluence, ce qui constitue l'une des prochaines étapes pour développer la relation client.