Trayectoria del Cliente
El Customer Journey, en el contexto de las redes sociales, se refiere a la experiencia completa que un cliente potencial o existente atraviesa desde su interacción inicial con una marca en una plataforma social hasta la acción final que realiza, ya sea realizar una compra, suscribirse a un servicio o interactuar con contenido, así como cualquier interacción posterior a la compra, como reseñas o comunicación de seguimiento. Este recorrido abarca cada punto de contacto, decisión y emoción que enfrentan en el camino.
Este viaje generalmente comienza cuando el cliente se da cuenta de la marca. Podrían encontrarse por primera vez con la marca debido a un anuncio que llegó a ellos, un influencer que incluyó la marca en cuestión dentro de la narrativa que estaba presentando o tal vez incluso por una publicación orgánica que uno de sus amigos ha dado 'me gusta'. Sin embargo, también es posible que el cliente haya descubierto la marca a través de un hashtag que estaba en tendencia en ese momento. A partir de ahí, comienza a caminar por el túnel de consideración.
Posteriormente, el cliente entra en la etapa de decisión. Su movimiento hacia esta fase se cataliza principalmente por factores como la prueba social derivada del contenido de clientes, recomendaciones entusiastas o colaboraciones con influencers. Estas interacciones aparentemente simples son, en realidad, empujones potentes que llevan a los clientes cada vez más profundo en el embudo de compra.
Una vez tomada la decisión, comienza la etapa de retención y defensa de la marca, y el rol de las redes sociales se traslada a mantener el compromiso posterior a la compra. Esta etapa se centra en mantener al cliente satisfecho. Recordar ese 'gracias' y algo más, es bastante esencial si deseas convertir a tus clientes en defensores leales de tu marca. Un toque personalizado tiene un gran impacto en esta era de comunicación digital. Enviar un saludo regular en redes sociales a tus fanáticos más fieles es una manera agradable y directa de mantener viva la conexión con los clientes. Pero también unirse a lo que sea que estén haciendo es una estrategia inteligente para mantener esa interfaz de fanático-misionero.
La naturaleza no lineal y dinámica del Customer Journey en redes sociales lo convierte en un concepto crítico para que las empresas lo comprendan, debido a la forma en que los usuarios entran y salen, revisitan varias etapas y siguen los caminos, a veces impulsivos, que sus caprichos, la última sensación viral o la fuerza motivadora del boca a boca vista en la publicación de un amigo pueden llevarlos a través de. Después de todo, no solo son las buenas y viejas etapas de AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción) las que estas empresas deben entender; también es la multitud de maneras en que los clientes posmodernos, a veces desordenados, pueden retroceder dentro de esas etapas y regresar al principio nuevamente.
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