Soporte al Cliente

En términos de redes sociales, el servicio al cliente es la atención que un cliente recibe en relación con un problema, una consulta o una solicitud de servicio ordinaria cuando interactúa con una marca en una plataforma de redes sociales. En su nivel más básico, el servicio al cliente en redes sociales podría definirse como responder al tweet o comentario de Facebook de un cliente de manera oportuna. Sin embargo, como cualquier marca que interactúa con el público en redes sociales sabe, lo que puede parecer un soporte básico a simple vista a menudo requiere destreza y astucia detrás de escena para mantener intacta la reputación de la marca y conservar una percepción social positiva.

Dado que una marca tiene una plataforma mucho más grande desde la cual comunicarse que cualquier cliente individual, el servicio al cliente que una marca brinda en redes sociales es una conversación muy pública. De hecho, esta puede ser la conversación más pública de la marca, ya que muchos clientes y clientes potenciales probablemente están atentos a cada palabra que dice. Y, en otro sentido, el servicio al cliente en redes sociales también es, en gran medida, una conversación con dos o más participantes.

La mayoría de las conversaciones públicas en cualquier plataforma de redes sociales son en gran medida una actuación, con los participantes plenamente conscientes de que tienen una audiencia.