Monitoreo de Reputación de Marca

Ser consciente de tanto los comentarios positivos como los negativos que dejan los usuarios es importante para mantener una presencia en línea. Entender lo que dice la audiencia y determinar si su sentimiento es positivo o negativo es clave para generar confianza. Y cuando casi cualquier persona puede dejar un comentario, ya sea bueno o malo, es más importante que nunca estar atentos a situaciones potencialmente perjudiciales que podrían salirse de control. Por eso, la práctica siguiente es vital.

Con herramientas de escucha social (social listening) y plataformas de análisis, las marcas pueden sintonizarse con la forma en que su nombre —o las palabras clave asociadas— están siendo utilizados en las conversaciones. Pueden detectar cuándo y dónde está cambiando el sentimiento y obtener una idea bastante clara de la dirección en la que se mueve. Y con las ideas que esas discusiones les ofrecen, pueden tomar decisiones bien informadas sobre el estado actual y futuro de su negocio.

Monitorizar la reputación de una marca también incluye cuestiones más proactivas e implica abordar quejas de los clientes con más frecuencia de lo que uno podría pensar, respondiendo de manera que sugiera un esfuerzo por preservar y mantener la apariencia de una buena y confiable reputación.

La monitorización también ayuda en las áreas de servicio al cliente y relaciones públicas. Pero aún más allá, ayuda a las marcas a:

evaluar qué tan efectivas son sus campañas de marketing;

determinar cómo podrían generar un mejor compromiso con sus audiencias;

observar a sus competidores; y

medir las dinámicas generales de sus industrias y audiencias en las plataformas sociales.