Gestión de Crisis de Marca

La gestión de crisis de una marca en un contexto de redes sociales significa abordar una 'crisis de percepción de marca. ' Los eventos que afectan negativamente la reputación de una marca pueden ocurrir en cualquier momento y propagarse como fuego incontrolable a través de las plataformas de redes sociales. A veces, es difícil predecir qué podría volverse viral; una marca podría intentar prevenir una situación publicando algo socialmente consciente, pero terminar recibiendo 100 veces más interacción en redes sociales (SM) de lo que habría tenido si simplemente hubiera permanecido en silencio, con suerte acompañado de algún tipo de beneficio dirigido hacia empleados o consumidores que calme cualquier tipo de inquietud institucional.

Gestionar efectivamente la percepción de una marca en tiempos de crisis es difícil, pero hay pasos obvios que se pueden seguir para mitigar tanto como sea posible el daño reputacional. Un buen punto de partida es monitorear las SM y los foros de internet en busca de menciones de la marca. Si aumentan significativamente, hay una gran probabilidad de que algo negativo esté en curso.

La capacidad de respuesta es clave aquí, ya que gran parte de la audiencia en SM puede parecer que están empuñando antorchas y tridentes al estilo del monstruo de Frankenstein. Por supuesto, una marca siempre tiene la libertad de mejorar su imagen a través de publicidad, relaciones públicas, influencers en redes sociales, etc. Sin embargo, es difícil convencer a las personas de que una marca realmente se preocupa cuando las personas dentro de ella o asociadas con ella parecen no mostrar el más mínimo interés.

Manejar una crisis de percepción de marca de manera oportuna mientras se garantiza que el mensaje de cuidado y preocupación de la marca atraviese las capas de usuarios desorientados de redes sociales es verdaderamente un arte y una práctica.