CRM

En el contexto de las redes sociales, la gestión de relaciones con los clientes se refiere a las estrategias, herramientas y tecnologías que las empresas utilizan para administrar las interacciones con los clientes actuales y potenciales a través de las plataformas de redes sociales. Esto no significa usar las redes sociales como un altavoz para comunicaciones de marketing genéricas. En su lugar, se trata de construir relaciones significativas con los clientes actuales y potenciales al involucrarlos en conversaciones.

Este proceso implica usar los canales de redes sociales para interactuar con las audiencias, responder de manera efectiva a los comentarios o mensajes, y obtener insights en tiempo real que ayuden a las empresas a comprender las preferencias, comportamientos y percepciones de los clientes hacia la marca. Pero esa es solo una parte de la historia. También debemos hacer que estos insights de los clientes trabajen a nuestro favor.

Las empresas que hacen esto mejor tienen un ingrediente secreto —y no es que tengan más datos. Tienen el secreto de convertir los insights de los clientes en inteligencia accionable y usarla para construir mejores relaciones. Una forma en que lo hacen es creando un tipo de servicio de escucha social, del cual hablaremos con más detalle en el próximo capítulo.

Las empresas que utilizan redes sociales también pueden ser muy efectivas al usar datos demográficos y psicográficos comunes para crear una audiencia objetivo para las campañas que ejecutan. Tener esta audiencia definida y segmentada permite a las empresas ejecutar anuncios segmentados en redes sociales durante eventos de alto tráfico, lo que es uno de los siguientes pasos en la construcción de la relación con el cliente.