Comentarios de los clientes

Los comentarios de los clientes son lo que estos comparten sobre sus experiencias con una marca, sus productos y servicios a través de las redes sociales. Es un canal de comunicación bidireccional entre una empresa y su audiencia, que permite la interacción y el engagement. Los comentarios pueden presentarse de muchas formas: mensajes directos para una conversación más privada, comentarios públicos en publicaciones para una charla no tan privada, respuestas a historias que están dirigidas principalmente a la empresa, y menciones en tweets que están destinadas al consumo público.

Más allá de estas palabras, los comentarios también toman la forma de reseñas, calificaciones con estrellas y otros símbolos no tan crípticos de aprobación o desaprobación. Todos estos son públicos y funcionan como una conversación entre el cliente y la marca. Y estas conversaciones son potencialmente muy valiosas, no solo porque ocurren en tiempo real—un factor que las hace especialmente poderosas—sino también porque son en gran medida espontáneas y, por lo tanto, auténticas.

Hoy en día, las empresas también pueden aprovechar el carácter mayoritariamente público de estas conversaciones para tener un impacto positivo en el 'marketing boca a boca'. Las redes sociales son una de las maneras en que las personas se comunican hoy en día. Y esta comunicación debe ser monitoreada, y las empresas también deben tener una forma de responder a ella; improvisar no es una forma sostenible de hacerlo.

Herramientas como análisis, plataformas de escucha y software de análisis de sentimientos pueden ayudar a las empresas de este siglo y del próximo a entender lo que se dice y aproximar cómo podrían ser las personas si formaran un gran grupo.