Kundesupport

Inden for sociale medier er kundesupport den service, en kunde modtager i forbindelse med et problem, spørgsmål eller en almindelig serviceanmodning, når de interagerer med et brand på en social medieplatform. På det mest grundlæggende niveau kunne kundesupport på sociale medier defineres som at besvare en kundes tweet eller Facebook-kommentar rettidigt. Dog, som ethvert brand, der interagerer med offentligheden på sociale medier, ved, kræver det, der på overfladen kan se ud som basal support, ofte finesse og dygtighed bag kulisserne for at bevare et brands omdømme og opretholde en positiv social opfattelse.

Da et brand har en meget større platform at tale fra end en enkelt kunde, er den kundesupport, et brand yder på sociale medier, en meget offentlig samtale. Faktisk kan dette være brandets mest offentlige samtale, da mange kunder og potentielle kunder sandsynligvis følger med i hvert ord. Og i en anden forstand er kundesupport på sociale medier også i høj grad en samtale med to eller flere deltagere.

De fleste offentlige samtaler på enhver social medieplatform er i høj grad en performance, hvor deltagerne er meget opmærksomme på, at de har et publikum.