Kundefeedback

Kundefeedback er det, kunder deler om deres oplevelser med et brand, dets produkter og tjenester via sociale medier. Det er en tovejs kommunikationskanal mellem en virksomhed og dens målgruppe, der muliggør interaktion og engagement. Feedback kan komme i mange former—direkte beskeder for en mere privat samtale, offentlige kommentarer på opslag for en mindre privat chat, svar på stories, der primært er tiltænkt virksomheden, og nævnelser i tweets, der er beregnet til offentlig visning.

Udover disse ord kommer feedback også i form af anmeldelser, stjernerating og andre ikke-så-kryptiske symboler på godkendelse eller utilfredshed. Alt dette er offentligt og fungerer som en samtale mellem kunde og brand. Og disse samtaler kan være meget værdifulde, ikke kun fordi de sker i realtid—en faktor, der gør dem unikt kraftfulde—men også fordi de for det meste er uscriptede og dermed autentiske.

Virksomheder i dag kan også udnytte den overvejende offentlige natur af disse samtaler til at have en positiv effekt på 'word-of-mouth marketing. ' Sociale medier er en af de måder, folk kommunikerer på i dag. Og denne kommunikation skal overvåges, og virksomheder skal også have en måde at reagere på—at improvisere uden struktur er ikke en bæredygtig måde at gøre nogen af delene på.

Værktøjer som analytics, listening platforms og sentiment analysis-software kan hjælpe virksomheder i dette og det næste århundrede med at finde ud af, hvad der bliver sagt, og anslå, hvordan folk kunne se ud, hvis de formede en stor gruppe.