Krisestyring af Brand

Krisehåndtering af et brand i en social media-kontekst betyder at håndtere en 'brand perception crisis'. Begivenheder, der negativt påvirker et brands omdømme, kan opstå når som helst og sprede sig som en steppebrand på sociale medieplatforme. Nogle gange er det svært at forudsige, hvad der kan gå viralt; et brand kan forsøge at afværge en situation ved at poste noget socialt bevidst, men ender med at få 100x mere social media (SM) engagement, end hvis brandet bare havde holdt sig stille—forhåbentlig med en eller anden form for medarbejder- eller forbrugerrettet goodwill-initiativ, der kan dæmpe enhver institutionel uro.

At håndtere et brands omdømme i krisetider er udfordrende, men der er indlysende skridt, man kan tage for at begrænse så meget omdømmeskade som muligt. Et godt udgangspunkt er at overvåge SM og internetfora for enhver omtale af brandet. Hvis disse omtaler stiger markant, er der en god chance for, at noget negativt er på vej.

Responsivitet er nøgleordet her, da en stor del af SM-publikummet kan virke som om de er bevæbnede med høtyve og fakler à la Frankensteins monster. Selvfølgelig er et brand altid frit til at forbedre sit image gennem reklame, PR, sociale medie-influencere osv. Dog er det svært at overbevise folk om, at et brand virkelig bekymrer sig, hvis personerne indenfor eller tilknyttet det virker ligeglade.

At håndtere en brand perception crisis rettidigt, samtidig med at sikre at budskabet om brandets omsorg og bekymring trænger igennem lagene af forvirrede sociale mediebrugere, er i sandhed en kunst og en disciplin.