Kundensupport

Im Bereich Social Media bezeichnet der Kundenservice die Unterstützung, die ein Kunde in Bezug auf ein Problem, eine Frage oder eine gewöhnliche Serviceanfrage erhält, wenn er mit einer Marke auf einer Social-Media-Plattform interagiert. Auf der grundlegendsten Ebene könnte Social-Media-Kundenservice als das zeitnahe Beantworten eines Tweets oder Facebook-Kommentars eines Kunden definiert werden. Doch wie jede Marke, die in den sozialen Medien mit der Öffentlichkeit interagiert, weiß, erfordert das, was auf den ersten Blick als einfacher Support erscheinen mag, oft Fingerspitzengefühl und Know-how hinter den Kulissen, um den Ruf einer Marke zu wahren und eine positive öffentliche Wahrnehmung sicherzustellen.

Da eine Marke eine deutlich größere Plattform hat, von der aus sie sprechen kann, als ein einzelner Kunde, ist der Kundenservice, den eine Marke auf Social Media bietet, ein sehr öffentliches Gespräch. Tatsächlich könnte dies das öffentlichste Gespräch der Marke sein, da viele Kunden und potenzielle Kunden wahrscheinlich jedes Wort aufmerksam verfolgen. Und in einem weiteren Sinne ist Social-Media-Kundenservice ebenfalls sehr viel ein Gespräch mit zwei oder mehr Teilnehmern.

Die meisten öffentlichen Gespräche auf jeder Social-Media-Plattform sind weitgehend eine Performance, bei der sich die Teilnehmer sehr bewusst sind, dass sie ein Publikum haben.