Kundenfeedback

Customer Feedbackist das, was Kunden über ihre Erfahrungen mit einer Marke, deren Produkten und Dienstleistungen in sozialen Medien teilen. Es handelt sich um einen zweiseitigen Kommunikationskanal zwischen einem Unternehmen und seiner Zielgruppe, der Interaktion und Engagement ermöglicht. Das Feedback kann in vielen Formen auftreten—Direktnachrichten für privatere Gespräche, öffentliche Kommentare zu Posts für weniger private Unterhaltungen, Antworten auf Stories, die hauptsächlich für das Unternehmen bestimmt sind, und Erwähnungen in Tweets, die für die Öffentlichkeit bestimmt sind.

Neben diesen verbalen Äußerungen erfolgt Feedback auch in Form von Rezensionen, Sternebewertungen und anderen weniger kryptischen Symbolen der Zustimmung oder Ablehnung. All diese sind öffentlich und dienen als Dialog zwischen Kunden und Marke. Und diese Dialoge sind potenziell sehr wertvoll, nicht nur weil sie in Echtzeit stattfinden—ein Faktor, der sie besonders mächtig macht—sondern auch, weil sie größtenteils ungescriptet und daher authentisch sind.

Unternehmen können heutzutage die weitgehend öffentliche Natur dieser Gespräche nutzen, um einen positiven Effekt auf dasWord-of-Mouth-Marketingzu erzielen. Soziale Medien sind eine der Möglichkeiten, wie Menschen heute kommunizieren. Und diese Kommunikation muss überwacht werden, zudem müssen Unternehmen eine Möglichkeit haben, darauf zu reagieren—improvisieren ist keine nachhaltige Strategie für beides.

Tools wie Analytics, Listening-Plattformen und Sentiment-Analyse-Software können den Unternehmen dieser und der nächsten Generation dabei helfen, herauszufinden, was gesagt wird, und näherungsweise zu verstehen, wie eine große Gruppe von Menschen aussehen könnte, wenn sie gebildet wird.