Krisenmanagement für Marken

Krisenmanagement einer Marke im sozialen Medien-Kontext bedeutet den Umgang mit einer 'Markenwahrnehmungskrise. ' Ereignisse, die den Ruf einer Marke negativ beeinflussen, können jederzeit eintreten und sich wie ein Lauffeuer über Social-Media-Plattformen verbreiten. Manchmal ist es schwer vorherzusagen, was viral gehen könnte; eine Marke könnte versuchen, eine Situation zu entschärfen, indem sie etwas sozial Bewusstes postet, aber am Ende vielleicht 100-mal mehr Social-Media-Engagement (SM) erhalten, als es der Fall gewesen wäre, wenn die Marke einfach geschwiegen hätte—hoffentlich mit irgendeiner mitarbeiter- oder konsumentenorientierten Maßnahme, die institutionelle Unruhen besänftigt.

Das tatsächliche Management der Markenwahrnehmung in Krisenzeiten ist schwierig, aber es gibt offensichtliche Schritte, um so viel wie möglich vom Reputationsschaden zu begrenzen. Ein guter Ausgangspunkt ist die Überwachung von SM und Internetforen auf Erwähnungen der Marke. Wenn diese signifikant zunehmen, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass etwas Negatives bevorsteht.

Reaktionsfähigkeit ist hier entscheidend, da ein großer Teil des SM-Publikums so wirken kann, als ob sie mit Mistgabeln und Fackeln à la Frankensteins Monster unterwegs wären. Natürlich steht es einer Marke jederzeit frei, sich durch Werbung, PR, Social Media Influencer usw. in ein gutes Licht zu rücken.

Trotzdem ist es schwierig, die Leute davon zu überzeugen, dass eine Marke wirklich kümmert, wenn Menschen innerhalb oder in Verbindung mit dieser Marke den Eindruck vermitteln, dass es ihnen völlig gleichgültig ist. Eine Markenwahrnehmungskrise zeitnah zu bewältigen, während sichergestellt wird, dass die Botschaft von Anteilnahme und Engagement der Marke die Schichten der abgestumpften Social-Media-Nutzer durchdringt, ist wahrlich eine Kunst und eine Praxis.