Customer Journey
Customer Journeybezieht sich im Kontext von Social Media auf die gesamte Erfahrung, die ein potenzieller oder bestehender Kunde durchläuft – von der ersten Interaktion mit einer Marke auf einer sozialen Plattform bis hin zur finalen Aktion, die er unternimmt, sei es der Kauf eines Produkts, das Abonnieren eines Services oder das Interagieren mit Inhalten, sowie jegliche Post-Purchase-Interaktionen wie Bewertungen oder Folgekommunikationen. Diese Journey umfasst jeden Touchpoint, jede Entscheidung und jede Emotion, die der Kunde auf diesem Weg erlebt.
Diese Reise beginnt in der Regel, wenn der Kunde erstmals auf die Marke aufmerksam wird. Möglicherweise entdeckt er die Marke durch eine Werbung, die ihm angezeigt wird, einen Influencer, der die Marke in eine erzählte Storyline eingebunden hat, oder vielleicht durch einen organischen Beitrag, der von einem Freund geliked wurde. Ebenso ist es aber auch möglich, dass der Kunde die Marke über einen zu dieser Zeit trendenden Hashtag gefunden hat. Danach betritt der Kunde den Tunnel der Überlegung, den er tatsächlich zu durchlaufen beginnt.
Im nächsten Schritt tritt der Kunde in die Entscheidungsphase ein. Der Übergang in diese Phase wird hauptsächlich durch Faktoren wieSocial Proof, generiert durch Kundeninhalte, begeisterte Empfehlungen oder Influencer-Partnerschaften, erleichtert. Diese scheinbar einfachen Interaktionen sind eigentlich starke Impulse, die Kunden tiefer und tiefer in den Kaufprozess führen.
Sobald die Entscheidung getroffen wurde, beginnt die Phase der Kundenbindung und Fürsprache, und die Rolle von Social Media verschiebt sich darauf, post-purchase Engagement aufrechtzuerhalten. Diese Phase dreht sich darum, die Kunden zufrieden zu halten. Daran zu denken, sich mit einem 'Danke' zu bedanken – und noch mehr –, ist entscheidend, wenn man seine Kunden in treue Markenbotschafter verwandeln möchte. Die persönliche Note ist besonders in diesem digitalen Zeitalter ein großer Vorteil. Ein regelmäßiger Shout-out in den sozialen Medien an die Hardcore-Fans ist eine nette, direkte Methode, die Kundenliebe am Leben zu erhalten. Ebenso clever ist es, sich in die Aktivitäten der Kunden einzubringen, um die Fan-Missionary-Schnittstelle zu pflegen.
Die nicht-lineare, dynamische Natur derCustomer Journeyauf Social Media macht dieses Konzept zu einem entscheidenden Punkt für Unternehmen. Nutzer springen in und aus den Phasen, kehren zurück, durchlaufen die Schritte erneut und folgen oft impulsiven Pfaden – sei es durch die neueste virale Sensation oder die motivierende Kraft einer Mund-zu-Mund-Empfehlung, die sie in einem Post eines Freundes gesehen haben. Schließlich geht es nicht nur um die klassischen AIDA-Stufen (Attention, Interest, Desire, Action), die Unternehmen verstehen müssen, sondern auch um die Vielzahl von Wegen, auf denen postmoderne Kunden innerhalb dieser Phasen kreisen, schleifen oder wieder zum Ausgangspunkt zurückgelangen können.
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