CRM

Im Kontext von Social Media bezieht sich Customer Relationship Management auf die Strategien, Tools und Technologien, die Unternehmen einsetzen, um Interaktionen mit bestehenden und potenziellen Kunden über Social-Media-Plattformen zu verwalten. Das bedeutet nicht, Social Media lediglich als Lautsprecher für belanglose Marketingbotschaften zu nutzen. Stattdessen zielt es darauf ab, bedeutungsvolle Beziehungen zu bestehenden und potenziellen Kunden aufzubauen, indem man mit ihnen in den Dialog tritt.

Dieser Prozess umfasst die Nutzung von Social-Media-Kanälen, um mit Zielgruppen zu interagieren, effektiv auf Kommentare oder Nachrichten zu reagieren und Echtzeit-Einblicke zu gewinnen, die Unternehmen dabei helfen, die Vorlieben, Verhaltensweisen und die Einstellung der Kunden zur Marke zu verstehen. Doch das ist nur ein Teil der Geschichte. Wir müssen diese Kundeninformationen auch für uns nutzbar machen.

Die Unternehmen, die dies am besten beherrschen, haben eine Geheimzutat – und es liegt nicht daran, dass sie mehr Daten haben. Sie verfügen über das Geheimnis, Kundeninformationen in umsetzbare Erkenntnisse zu verwandeln und diese zu nutzen, um bessere Beziehungen aufzubauen. Eine Möglichkeit, wie sie dies tun, besteht darin, eine Art Social-Listening-Service zu schaffen, auf den wir im nächsten Kapitel genauer eingehen werden.

Unternehmen, die Social Media nutzen, sind oft auch sehr geschickt darin, gängige demografische und psychografische Daten zu verwenden, um eine Zielgruppe für ihre Kampagnen zu erstellen. Diese Zielgruppe definiert und segmentiert zu haben, ermöglicht es Unternehmen, zielgerichtete Social-Media-Anzeigen während hochfrequentierter Ereignisse zu schalten – ein weiterer wichtiger Schritt im Aufbau der Kundenbeziehung.